De techniek achter één centraal telefoonnummer, dat zit zo...
Sinds maart 2022 heeft Curio één centraal telefoonnummer. Er is achter de schermen hard gewerkt om dit technisch mogelijk te maken. Je zou kunnen denken dat het een en ander met één druk op de knop doorgelinkt kan worden. Maar deze operatie is écht een technisch hoogstandje.
Patrick Verbeek en Ronnie Oomen vertellen hoe zij dit voor Curio hebben gerealiseerd. Zij hebben samen hard gewerkt om alle inkomende oproepen van 40 locaties samen te laten komen op 1 punt. Het Infopunt.
Eerst even wat cijfers..
Per week komen er op dit moment ongeveer 1500 telefoontjes binnen bij het centrale Infopunt. Met een duidelijke piek op de maandagen. Ruim 90% van de gesprekken worden binnen 2 minuten afgehandeld. En met deze cijfers hebben we het ‘nog maar’ over 3 mbo-sectoren. De mbo-sector zorg en welzijn sluit dinsdag 10 mei aan. Op 1 juni komen daar alle vmbo-scholen, Curio start en expertteam ondersteuning bij.
De technische uitleg
Patrick vertelt trots over hoe zij dit hebben ontwikkeld. “Voor de technische inrichting hebben we gebruik gemaakt van de bestaande Mitel omgeving. In de MiCC server maken we gebruik van een IVR (interactive voice response). Dit zorgt voor het afspelen van bandjes op basis van het moment van de dag. Daarnaast zorgt deze server voor de UPIQ (update position in queue). Dit is de wachtrij informatie voor de beller.
De medewerkers van het Infopunt krijgen de gesprekken aangeboden via een softphone op de laptop. Daardoor kunnen zij op iedere locatie werken, bellen en gesprekken ontvangen. De gesprekken worden aangeboden door middel van ACD (automated call distribution). Dit houdt rekening met de beschikbaarheid van de medewerkers. En in combinatie met UPIQ geeft dit een betere ervaring voor de beller."
Het uitgangspunt is voor mij al jaren: "geen gesprek onbeantwoord"
Evalueren en rapporteren
De techniek staat en de operatie loopt. Patrick vervolgt lachend dat het project nog zeker niet klaar is. "Door deze inrichting kunnen we ook uitgebreidere rapportages maken. Zo kunnen we onze bereikbaarheid nog verder verbeteren. Met deze (sturings)informatie kunnen we veel verbeteren. In de toekomst gaan we het rapporteren ook integreren in Power BI. Deze rapportages gaan we bouwen en klaarzetten voor gebruik."
Wat is het volgende project?
Ronnie vertelt dat ze het afgelopen jaar gewerkt hebben aan deze centralisering maar dat de telefonie-ontwikkeling hier zeker niet stopt. "We werken nu aan de techniek voor ‘Bellen via Teams’. Het rechtstreeks bellen met collega’s zal het Infopunt enorm ontlasten. Veel collega’s bellen nu nog uit gemak naar de receptie om doorverbonden te worden met een collega of andere afdeling/locatie. Dat kan beter en dat kan sneller.
Op SharePoint hebben we een tegel met een intern adresboek gemaakt.
We willen het rechtstreeks bellen echt aanmoedigen.
De collega’s van de frontoffice hebben de afgelopen maand zo hard gewerkt. Niet alleen om de techniek te leren kennen, maar ook om alle oproepen goed te verwerken. 300 inkomende telefoontjes per dag is niet niks. We zijn écht trots op dat team."
