Zorg en welzijn gaat 10 mei over naar het nieuwe infopunt

Inmiddels zijn we zes weken onderweg met het werken vanuit één frontoffice: het Infopunt. De locaties van de sectoren economie en ondernemen, techniek en technologie en voedsel, groen en gastvrijheid gingen in maart als eerste over. 10 mei volgen de locaties van de sector zorg en welzijn. Op 1 juni komen daar alle vmbo-scholen, Curio start en expertteam ondersteuning bij.  

 1500 telefoontjes 

Per week komen er zo’n 1500 telefoontjes binnen bij het Infopunt. Met een duidelijke piek op de maandagen. Ruim 90% wordt in een behandeltijd van 2 minuten afgehandeld. Dagelijks zijn hier gemiddeld 8 collega’s mee bezig. In totaal werken lokaal en centraal zo’n 70 collega’s bij het nieuwe Infopunt. 

Intern bellen via Teams wordt de norm  

Een groot deel van de telefoongesprekken is nog intern. Het streven is om die geleidelijk aan terug te brengen richting nul. Dat kan als collega’s contact met elkaar leggen in Teams en niet via de telefoon. Op termijn proberen we ook ouders en studenten langs dit kanaal contact te laten leggen. “We werken nu al zo’n twee jaar met Teams. Je kunt dit programma ook goed gebruiken om te bellen. Daarvoor gaan we in de persoonsgegevens in Outlook en SharePoint de optie ‘Bellen via Teams’ toevoegen. Met één klik bereik je dan de gewenste persoon. Je kunt indien gewenst een voicebericht of chat achterlaten. Dit ontlast onze Infopunt collega’s enorm. Daardoor hebben ze meer tijd om andere telefoontjes te behandelen, vragen sneller te beantwoorden en is er minder wachttijd”, zegt Ilse Verheijen, die 1 januari als manager frontoffice is gestart. (lees hier ook een eerder interview met haar over deze nieuwe functie en de redenen voor het inrichten van een centraal infopunt).

 Nieuwe werkomgeving voor Ruta en Danielle 

Het centrale infopunt zit op de vijfde verdieping van het Trivium in Etten-Leur. Hier werken variërend 5 tot 10 collega’s per dag. Ruta Simkute is er daar een van. Zij heeft bewust een overstap gemaakt naar deze nieuwe functie. “Ik werk al 20 jaar bij Curio en de voorgangers. Steeds bij de studentenadministratie, maar op verschillende locaties, o.a. Terheijdenseweg en Markendaalseweg in Breda en aan de Nobellaan in Bergen op Zoom. Daar had ik veel persoonlijk contact met mensen. Nadat de studentenadministratie centraal ging werken vanuit het Trivium, werd dat minder. We werkten meer vanuit de systemen. Ik miste uitdaging en contacten met mensen. Hier bij het Infopunt is in elk geval meer contact met mensen. Het enorm aantal telefoontjes in het begin was best pittig. Telefoonbehandeling was niet nieuw voor me, maar de frequentie bij het Infopunt wel. Je moet snel schakelen, oplossingen bedenken. Maar nu we een beetje de weg vinden en snel kunnen antwoorden gaat het steeds beter. Het doel is uiteindelijk ook dat het aantal telefoontjes minder wordt”, zegt Ruta vanaf haar werkplek.  

Haar collega Danielle van Fessem-Sprangers herkent het verhaal van Ruta helemaal: “Ik heb 12 jaar bij de sector techniek gewerkt. Eerst studentenadministratie en de laatste jaren bij het examenbureau. Voor mij is dit dus heel ander werk. Een andere dynamiek ook. Je krijgt allerlei soort vragen en meldingen, over betalingen, opleidingsinfo, aanmelding, studievoortgang. Er belde zelfs iemand om een tafel te reserveren. Dan moet je even schakelen en bedenken dat dat voor onze hotelschool is. Gelukkig zitten we met een gezellige groep, waarvan iedereen op verschillende locaties heeft gewerkt. Zo kunnen we elkaar snel helpen het juiste antwoord te geven.”  

Met Kennisbank snel antwoord op vragen

Al die verschillende vragen en antwoorden worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank in Topdesk. Van daaruit wordt ook de vraag en antwoord pagina op curio.nl aangevuld.  

Zo kunnen de Infopunt-medewerkers snel antwoord vinden op de vele vragen. Dat voorkomt dat ze het eerst bij een collega na moeten vragen. Dat kostte veel tijd of ze moesten weer terugbellen. Zo kan het aantal telefoontjes snel worden teruggebracht. En dat is fijn, zeker voor de klanten.  

 Verbeterpunten 

Uiteraard zijn er ook verbeterpunten. Ilse: “Sommige dingen merk je pas als alles is omgezet en iedereen operationeel is. Zo was het terugbelverzoek in het begin een beetje zoeken. Studenten bellen met een vraag voor hun mentor. Ook voor het contact tussen studenten en docenten geldt dat Teams de plaats is om dit te doen. Gelukkig hebben we dat snel gesignaleerd en opgelost.”  

 Infopunt op locatie 

De centrale Infopunt-medewerkers beantwoorden met name de telefoontjes en de vragen via de mail. Ze kijken of er een antwoord is op de vragen die gesteld worden en of dit antwoord ook voor meerdere sectoren geldt. Daarnaast zitten op elke locatie nog steeds medewerkers die onder andere gasten ontvangen bij het infopunt (voorheen de receptie). Ook staan zij leerlingen, studenten en docenten te woord en zorgen voor een aantal administratieve taken.  

 Technische hoogstandje  

Op 1 juni zijn alle locaties over op een centraal nummer en emailadres. Waar nodig zijn er nog wel directe doorkiesnummers, bijvoorbeeld voor de personeelsadministratie en de financiële administratie. Je zou zeggen dat een en ander met één druk op de knop geregeld is. Maar heel deze operatie is echt een technisch hoogstandje. Onze collega Patrick Verbeek van Curio it weet er alles van. Hij heeft de hele omzetting begeleid. In dit interview vertelt hij er alles over.