Gepubliceerd op

Manager frontoffice Ilse en facilitair manager Gert: "Gastvrijheid is een verantwoordelijkheid van ons allemaal, ongeacht je functie binnen Curio"

Een gastvrij Curio. Daar maken manager frontoffice Ilse Verheijen en facilitair manager Gert Postelmans zich sterk voor. Wat hen betreft gaat gastvrijheid veel verder dan een vriendelijk woord en een open houding. Ook een mooi ingericht klaslokaal of een opgeruimd schoolplein is een vorm van gastvrijheid. Want daarmee zorg je ervoor dat leerlingen, studenten, docenten en mensen van buiten zich welkom voelen. Ilse en Gert realiseren zich dat niet iedereen van nature gastvrij is. Maar je kunt het wel leren, vinden ze. “Het begint allemaal met een stukje bewustwording”, zegt Gert. “Ga eens bij jezelf na wat jij doet als je een propje papier op de grond ziet liggen. Stap je eroverheen of raap je het op?”

Focus op gastvrijheid

Zo’n twee jaar geleden sloegen de frontoffice en facilitaire zaken de handen ineen om gastvrijheid binnen Curio op de kaart te zetten. “De vernieuwing binnen ondersteuning was de aanleiding”, begint Gert. “We kregen heel veel nieuwe medewerkers bij de dienst huisvesting en facilitaire zaken. Een goed moment om eens te kijken wat de grote gemene deler van deze functies was. Dat bleek gastvrijheid. Vroeger was een conciërge – oneerbiedig gezegd iemand met een stofjas en een stuk gereedschap in zijn hand die allerlei klusjes opknapte. Dat technische stuk van de functie is steeds meer naar de achtergrond verdwenen. Tegenwoordig ligt de focus veel meer op mensen helpen en ze een welkom gevoel geven.”

 

Visie op hospitality

Omdat de frontoffice ook veel met gastvrijheid bezig is, stelde facilitaire zaken voor om samen een traject te starten. Gert zocht contact met de Curio academie en een aantal docenten van de sector voedsel, groen en gastvrijheid. In deze sector zijn meerdere collega’s dag in dag uit bezig met het geven van les in ‘gastvrijheid’. Zonde om daar geen gebruik van te maken. We stelden een werkgroep op. Omdat de frontoffice ook met gastvrijheid bezig is, stelde facilitaire zaken voor om de frontoffice aan de laten sluiten. “Tijdens de eerste bijeenkomst vroegen de Curio academie en de sector aan ons: ‘Wat is jullie visie op hospitality?’. Een lastige vraag, want het meeste wat we doen op het gebied van gastvrijheid doen we onbewust”, vertelt Gert. “Er is geen beleid voor binnen Curio. Daarmee hadden we meteen onze eerste opdracht te pakken.”

Daarnaast willen we ook uitstapjes maken naar organisaties die hospitality in hun DNA hebben zoals Holland Casino of de Efteling

Samen met Gastvrijheid in Bedrijf, een bureau dat bedrijven en organisaties helpt om gastvrijer te worden, ontwikkelde de werkgroep een visie op hospitality. Die is vorig jaar gepresenteerd aan het strategisch collectief. Vervolgens werd gekeken waar de medewerkers van de frontoffice en facilitaire zaken op getraind moesten worden. Gert: “We kwamen tot de conclusie dat de meeste aandacht in de trainingen naar de dagelijkse gang van zaken op een school moet gaan. Maar daarnaast willen we ook uitstapjes maken naar organisaties die hospitality in hun DNA hebben zoals Holland Casino of de Efteling.” Ilse vult aan: “Deze organisaties hebben de basis van gastvrijheid heel goed op orde. Daar kunnen wij veel van leren.”

Bron van kennis en ervaring 

Tijdens de kick-off op 23 mei 2024 presenteerde de werkgroep de visie op gastvrijheid voor het eerst aan een grote groep collega’s. Daar werd positief op gereageerd. Natuurlijk waren er ook kritische noten. Ervaren medewerkers van facilitaire zaken vroegen zich af wat ze nog moesten bijleren: we zijn toch al gastvrij? “Die reacties zijn heel begrijpelijk”, vindt Gert. “Wij zien deze collega’s als een bron van kennis en ervaring waar al onze medewerkers uit kunnen putten.”

 

Uitdaging

Bij de frontoffice vroeg men zich vooral af hoe die extra focus op gastvrijheid moet worden ingepast in het takenpakket. Ilse: “Wij krijgen dagelijks heel veel telefoontjes en e-mails. Met de huidige bezetting lukt het net om die allemaal te beantwoorden. Natuurlijk zijn we groot voorstander van gastvrij klantcontact, maar door de hoge werkdruk wordt dat wel een uitdaging. We bedenken nu hoe we dit in ons takenpakket kunnen inpassen. Facilitaire zaken is daarin al iets verder dan wij.”

 

Eerste indruk 

Beiden zijn ze er echter van overtuigd dat oprechte, persoonlijke aandacht – oftewel OPA – veel oplevert. “Het is niet voor niets één van de speerpunten van onze visie”, vervolgt Gert. “Je maakt maar één keer een eerste indruk. Met een glimlach, een vriendelijke blik of een aardig gebaar zorg je ervoor dat iedereen die bij Curio naar binnen stapt, zich welkom en gezien voelt.” En binnen stappen kun je op verschillende manieren, vult Ilse aan: “Fysiek door een locatie binnen te stappen, maar ook door te bellen, mailen of een vraag te stellen aan de chatbot.”

 

Aandacht voor elkaar

Ilse heeft een mooi voorbeeld om te zorgen dat iemand zich gezien voelt: “De frontoffice is onder andere verantwoordelijk voor het verwerken van de verlofaanvragen binnen de sector voedsel, groen en gastvrijheid. Laatst kregen we een verlofaanvraag van een studente, omdat ze haar paard moest laten inslapen. Eén van onze medewerkers stuurde haar een mailtje om haar sterkte te wensen. Het is een klein gebaar, maar het voegt enorm veel waarde toe aan het contact.”

“Dat is een leermoment voor ons”

Leermoment 

De werkgroep heeft de afgelopen jaren al mooie stappen gezet. Het liefst zien Ilse en Gert nóg sneller resultaat, maar ze snappen ook dat het tijd kost om heel Curio gastvrij te laten ‘leven’. “Dat is een leermoment voor ons”, zegt Ilse. “We zijn allebei heel praktisch ingesteld en willen snel vooruit. Maar soms is het nodig om even pas op de plaats te maken en zaken van een afstand te bekijken, voordat je een volgende stap zet. Dan krijg je het beste resultaat.” Gert vult aan: “Gastvrijheid is een verantwoordelijkheid van ons allemaal. Ongeacht je functie binnen Curio. Iedereen is ambassadeur.”

 

De werkgroep hospitality bestaat uit de volgende leden:

  • Namens sector voedsel, groen en gastvrijheid: Nancy Berkers en Sjoerd de Lange
  • Namens de Curio academie: Marion Schijvenaars en Marco Verschure
  • Namens huisvesting en facilitaire zaken: Debora Hoeksema, Erik Groels en Gert Postelmans.

 

Droom van Ilse en Gert voor 2030

“Wij zouden het fantastisch vinden als iedereen die met Curio te maken krijgt een ‘Efteling-gevoel’ ervaart. Daarmee bedoelen we dat gastvrijheid een vanzelfsprekendheid is. We zijn en blijven natuurlijk een onderwijsinstelling, maar we vinden het belangrijk dat we uitstralen dat leren leuk is: een leven lang! Dit willen we tot uiting laten komen in onze gastvrijheid.”

 

Dit artikel staat in de tweede editie van het Curio magazine. Hierin laten we zien hoe wij invulling geven aan ons instellingsplan. In ons instellingsplan staat beschreven waar we de komende jaren aan willen werken. Lees het Curio magazine.